第158話『現場力の高いスタッフの思考』



※パチンコ店での事例で書いておりますが、さまざまな環境や場面で活用できる内容です。


<今日のポイント>

 自分の仕事の役割を理解し、その仕事でお客様に価値を届けることを実践する現場力の高いスタッフ。

 そのような人材になるためには、そう考えるための思考を学ぶ必要があります。

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 何の為の仕事か分からない状態は、目的もなく行動するものになるので仕事の楽しさも感じられないというのが普通の思考です。

 しかし、その仕事にどんな役割があり、どんな価値を届けるものなのかということが理解できると、ちょっとした活動が誇りあるものに感じられます。

 自分の仕事に誇りややりがいを感じる思考技術を身につけている人材は、何気なくやっているコトに対してもお客様に喜ばれる価値を自ら応用して届けることが可能になり、現場力の高いスタッフとして活躍していきます。

 今回のコラムは、そのような人材になるための思考について書いております。

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 「営業上の施策を見える化して、お客様がリピートしてくださるための“5つのつながり”にその営業施策を分類する。新人からベテランまで、それぞれの仕事の役割がどのつながりを担っているのかが明確になるので、仕事の大切さが短時間で理解できるのですね!」

 「新人教育など、実践することはステップアップで教えていく方法で良いのですが、業界経験が無くても営業活動の全体像をイメージすることを先にやるべきで、全体像をイメージできるからこそ自分の仕事の役割と重要性が理解できます。」

 「いろんな営業施策があり、当たり前のこととして何気なくやっていたものが、“5つのつながり”に分類することで、新人からベテランまで、『どのような施策で、どのようにお客様を増やしていくのか』ということを短時間で理解して、自分の仕事が何の為にあるのかやどの部分を担っているのかを分かってくれたようです。」

 「あとは、一つ一つの仕事で届ける価値を明確にして、それを実現するための具体的な行動に変えていく思考方法を定着させていくことで、現場で価値を生みだす力を持った人材になっていきます。」

 「スタッフが自分たちもお客様を増やしていけるという“その気”になっているので、お店も活気が出てきました。」

 研修やコンサルティングで実施する一部ですが、全体像が分からないと部分も分からないという当たり前を解消する内容です。

 この思考ができるようになると、部分を見て全体像をイメージする思考もできるようになります。

 そのような人材は、部分だけの指示をされたとしても、全体とどのような関わりがあるのかを考えて適切な行動を選択するようになります。

 例えば、子供に晩御飯のときに箸やお茶碗・お皿の準備をしてもらおうとする場合、全体像を把握している子供であれば、「箸とかの準備を手伝って」という部分の会話で、必要なものをイメージして準備を始めます。

 まだお手伝いを始めたばかりの小さな子であれば、全体像のイメージが乏しいので具体的に手伝ってもらう内容を細かく伝える必要があります。


 これは仕事の場面でも同じことが起こります。

 自分のイメージの中に無いものは実践できません。


 仕事をスムーズに行うには、全体像をイメージすることが不可欠です。

・一日の仕事の全体像

・現場の状況把握

・個々の身につけている力の把握

 それらを把握しているからこそ、変化に対応しながら適切な指示や指導も可能になります。


 働く人たちが現場で『お客様を増やす価値を届ける活動』をしていくことも、“全体像”と“5つのつながり”、そして自分の役割を理解しているからこそ、一人一人のお客様を見ながら応対していけます。


 現場力の高いスタッフは、全体像と部分を考えてつなげる思考を持っています。


 もう一つ大切な思考が、『価値にフォーカス』する思考です。

 自分の仕事によって、お客様にどんな価値を届けるのか?を考える思考です。

 この思考が無いと、

・言われた挨拶をするだけ 

・ティッシュを配るだけ

・自分の行動を改善向上させられない

 ということが起こります。


 企業の役割はお客様へのお役立ちです。

 お役立ちは、お客様への価値提供によります。

 価値にフォーカスした思考をしているから、自分の行動が価値を届けるレベルのものになっているか考えられる人材になります。

 これらに加えて、働く人が“その気”になるポイントである、『やらされ感→やりたい』の思考に変えるものもありますが、まずは『全体像と部分・自分の仕事のお客様に対する価値』というものを共有することが大切です。


 なかなか人が育たないという時は、人材の問題ではなく指導の問題かもしれないという視点も必要です。

 ポイントを押さえた指導法というものは、驚くぐらいチームが一丸となって活性化していきます。

 そんな人材が集まる会社とそうで無い会社。

 現場力の高いスタッフや人材を増やしていきましょう!




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