第157話『企業の成長力とお客様を喜ばせる力』



<今日のポイント>

 企業が成長するための力の要は、お客様を喜ばせる力です。

 より多くのお客様に支持して頂くというのは、お客様を喜ばせる活動を追求することから生まれます。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 売上が上がっていく背景に、必ず欠かせないものは『お客様の喜び』というものです。

 お客様の喜びを忘れた規模の拡大は、経営の本質から外れるものなので必ず衰退の道に進みます。

 自社が成長していく力の源泉は、お客様に喜んで頂き、お客様の役に立っていく力というものです。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 「私どもの店舗を見て、どのように感じられましたか?」

 「きれいなお店で、設備やさまざまなサービスも充実していますね。しかし、心を動かされる何かを感じたかといえば正直申し上げて何も感じませんでした。」

 「それは・・・良くないという印象ですよね。」

 「はい。はっきり言って、お客様も同じように感じているから増客につながっていないのではないでしょうか。」


 コンサルティングや研修でお手伝いさせて頂く際は、当然ですが現場を見させていただきます。

 基本的には、事前情報なしで拝見させて頂き、私情が入らないようにして感覚で感じることを大切にしています。

 ちょっと見ただけで全てが分かるというものではありませんが、感じられる『違和感』というものを大事にして、その『違和感』がどこからのものかを紐解いていきます。


 どう感じたか?

 そのように聞かれるので率直に答えますが、相手の態度で・・・・・ちょっと見ただけで何が分かるんだと思われているのも感じますが・・・。

 パチンコ店だけでなく、店舗型サービス業での役割というのは、自社の商品やサービスを通じてお客様にお役立ちしていくことです。

 『違和感』というのは、お金をかけた活動やサービスであったとしても、お役立ちしていくという目的とピントがずれているときに感じられます。


・パチンコ店であれば、年配のお客様が多く集まるコーナーなのに、ポップの文字が他のコーナーと同じでやたら小さくて見えない。

・働いている人に楽しさを感じられない。

・おすすめを聞いても、おすすめの意味が分からない


 何にフォーカスしているかで活動が変化します。

 『違和感』というのは、お客様に喜んで頂くことを目的にして、そこにフォーカスした活動になっていないときに、ちぐはぐな感じを受けるものになります。

 自社や自店が成長していくというのは、お客様に選ばれる理由を提供して喜んでもらった結果の積み重ねです。

 成長していくには、お客様を喜ばせる力が欠かせないという当たり前を忘れては、選ばれる理由を生み出すことはできません。


 『喜ぶ』にも種類があります。

 嬉しい・楽しい・面白い・安心・・・・・


 喜ぶにつながる気持ちがあり、その気持ちによって喜びの意味も変わります。


 どんな喜びを提供するのか?

 嬉しい気持ちになる喜びか、楽しい気持ちになる喜びかによって活動は違うものになります。


 さらに、どんな喜びを提供するとリピート向上につながるのか?


 このような問いに明確に答えられない場合は、現場でリピートにつながる活動がなされていない可能性が高まります。

 コト視点の価値づくりでは、『お客様の気持ち⇒お客様の価値⇒お客様の体験⇒自分たちの行動』というステップで、お客様の喜びにつながる活動を考えていきます。


 お客様に喜んで頂くことにフォーカスしていくので、どんな小さな施策や行動でも喜びにつながる価値を明確にしていけます。


 お役立ち=価値提供

 価値提供=選ばれる理由

 これが会社の売上を作っていく根本的な要素になります。


 増客する為には、お客様に喜んで頂くことが必要で、これが成長力の土台になっていきます。

 働く人はお客様に喜んで頂くことを目指されていますか?




 「おっ!」と思うようでしたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

 動けば新しい何かが起こります。

(お問い合わせ)

 お問い合わせ(こちらから)




『コト視点の価値づくり』が、読むうちに自然と身につくコト生みコラムをメールにて配信しております。(毎週火曜日更新)

 メールアドレスをご登録頂きますと、毎週火曜日の更新時にお知らせメールが届きます。

※ 不定期では御座いますが、ビジネスのヒントになる当社のご案内もお届けしております。

(携帯のアドレスでは届かない場合があるようですのでご容赦ください)