第152話『リピートして頂くための仕掛けがあるか?』


<今日のポイント>

 お客様の中に、「次もまた来よう」という動機が生まれなければ、次回の来店可能性は低くなります。

 お客様にリピートして頂くための“動機”を届ける仕掛けを準備しているからこそ、次回来店の可能性が高められます。

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 パチンコ店や店舗型サービス業は、お客様に足を運んで頂く必要があります。

 数ある競合他社の中から自店が選ばれ続けるには、お客様に選んで頂き繰り返し来店して頂くための“動機づけ”を仕掛けとして届ける仕組みがあるか。

 “動機づけ”という、お客様がまた行きたくなる理由を明確にして、緻密に挑戦していく先に自社オリジナルの価値提供が出来上がります。

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 業種によってメインとする価値は異なります。

 美容室であれば、髪に関する価値がメインとなり、そこに周辺の接客やサービスの価値が加わっていきます。

 髪に関する価値も、その場でのヘアースタイルだけに止まらず、髪のメンテナンスやお客様の要望以上の価値を届ける技術、更に日常から好ましい髪の状態を維持する知識というものも価値としてあります。

 その土台があって、その他の価値を提供することで『満足度』を高めることと同時に、髪に関するさまざまな相談に乗ることで、困ったら相談に行こうという次回来店動機が作れたりします。

 リピートして頂くための仕掛けには、定期的に髪のメンテナンスが必要な時期のダイレクトメールでの接触もありますが、『困ったら相談できる』という価値などが提供されていなければ、もっと良いお店は無いかという気持ちも生まれてしまいます。

 パチンコ店のクライアント様が多いのですが、パチンコ店に関しても基本は『遊技に関すること』がメインになります。

 そうすると、新台入替の回数や量の問題に偏りがちですが、すべてのお客様が新しい台をもれなく毎回打っているわけではありません。

 一つの集客施策にはなりますが、それが強いリピート動機になるかといえば、それだけではリピートして頂くための仕掛けとは言えません。


 遊技に関することであれば、お客様が自分の状況に合わせて楽しむための知識やレパートリーがあるかというものが、次回の来店動機になったりします。

 新台を打ちたいということだけでなく、「今度来るときは〇〇をやろう」という動機は、新台でなくても面白いポイントや短時間での遊び方などの情報提供で可能になります。

 ある価値を感じるから、やってみたいという動機が生まれます。

 来店したお客様に対して、お店が長く使いたい台の『面白さ・楽しさ』につながる価値を提供する仕掛けが、一つのリピート施策になっていきます。

 そのような取組みが無い中で、接客やサービスをいくら向上させても、そもそも遊びたい台が無ければ来店動機は生まれにくくなります。


 メインになる商品の活動が土台となって、そこから『人間的な部分関すること』の価値提供が生きてきます。

 『人間的な部分に関すること』というのは、良い接客やサービスを提供するという視点ではなく、その良い接客やサービスを通じてお客様の心に届く価値視点です。

 お客様が人間的に『嬉しい・安心・有難い・楽しい』という気持ちになる価値が届くと、それを届けてくれたスタッフとの心のつながりが深まります。

 ちょっと気晴らしに覗いて、知り合いと話すことやスタッフと話すことも足を運ぶ動機になっていきます。

 お客様が来店した時から退店する時までに、お客様がお店の中でどんな体験をするのかという“ストーリー”を描いてみると、次回もリピートして頂くための価値提供をする仕掛けポイントが見えてきます。

 大きな仕掛けから小さな仕掛けまで、ちょっとしたコトでもリピートの施策につながるものが沢山あるので、これらを緻密に現場に落し込んでいくことは一朝一夕でできるものではありませんが、これを積み重ねた先に自店オリジナルのスタイルが出来上がっていきます。

 表向きにやっていることは真似されても、どんな価値を届ける目的でやっているのかは見えないので、本質的には真似されないものになります。


 このような仕掛けを明確にして取組むからこそ、お客様を増やす目標が具現化されていきます。


 どんな取組みでお客様を増やしますか?

 どんな取組みでお客様にリピートして頂きますか?

 それは、どんな価値を届ることで実現していきますか?


 これらの質問に対して働く人の答えがバラバラになる場合は、そのような気持ちで仕事に臨めていない可能性も考えられます。

 ぜひ、リピートして頂くための価値を明確にして一致団結して取組んでいきましょう!




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