第150話『可能性を感じると行動が活発になる』


<今日のポイント>

 お客様は自分にとってメリットのある可能性を感じると行動したくなります。

 お客様の心をプラスに動かす価値を伝えることで、初めてお客様は行動してくれます。

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 楽しめそうな可能性・満たされそうな可能性・問題解決できそうな可能性などなど。

 可能性を感じるときは、ある情報によって『楽しめそう・満たされそう・問題解決しそう・・・・・・』というイメージができた時です。

 そのイメージになるためのプロセスに価値を感じるからこそ、同時に満たされそうな可能性を感じるものになります。

 今回のコラムは、『お客様は、その施策に対して何かを感じていますか?』という視点で書いております。

 せっかくの施策も、何も感じなければ単なる自己満足に終わってしまいます。

 同じ施策でも、お客様に価値を届けて『楽しそう』などにつながる可能性を感じてもらえれば、お客様の行動を促進することになり、リピートを意図的に生み出すことが可能になります。

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 コンビニの商品には、お客様の心を動かすヒントが満載です。

 コモディティ商品というのは、一般化して差別化が難しい商品やサービスのことですが、そのような商品の中から選ばれるための工夫を追求しています。

 似たような商品の中から、「買って買って!私はこんなメリットがあるんだよ!」と、しゃべることはしませんが、気になって心を動かされ、ついつい買ってしまう商品もあります。

 このとき、お客様(私たち)は、パッケージを見たりキャッチコピーを読んだりという体験をしています。

 そして、その体験によって何かしらの価値を感じて心を動かされ、美味しそうという気持ちになれば『買いたい』という欲求が高まります。


 同様に通販カタログもヒントがたくさんあります。

 初めてみる商品でも、最終的に『欲しい!』とお客様の心を動かすことができれば買いたい欲求を高められます。

 パチンコ店のクライアント様でシンプルですがお客様の心を動かす“可能性”の高い取組みをしているお店があります。

 具体的な内容は伏せますが、一般的な台の説明は『確率・継続率』などの表示と、機種説明というリーチパターンなどの小冊子のようなもの。

 これが当たり前になっているので、どこのお店も似たようなものを表示していますが、まったく心が動かされません。

 台を選ぶ大枠の判断基準にはなりますが、その表示や機種説明で『楽しそう・面白そう』という気持ちにならなければ、お客様にその台や機種で遊んでもらうことはできません。


 そのクライアント様は、お客様が自分の遊ぶ時間や状況に合わせて遊べるような『やってみようかな』という関心が高まる表示と、スタッフの興味をそそるトークを追求しています。

 スタッフのトークによって、遊んだことがない台でも面白さにつながる価値を感じることで、楽しそうという可能性を感じて『やってみたい』という気持ちに変わります。


 分からないものに大切なお金を無駄に使いたくないというのは当たり前の心理です。

 分からないを『楽しそう』に変えるのが、お店の施策による価値提供です。

  心を動かされるからこそ良い記憶として残り、リピートにもつながります。

 組織の人材が積極的に動かないときの理由として、『何の為にやるのかよくわからない』というものがあります。

 企業の活動は、お客様に価値を届けて喜んで頂き、繰り返しリピートして頂くことを目指すものです。

 その為に、いろんな施策があるのですが、『何の為にやるのかよくわからない』という状態は、その施策をすることでお客様が喜ぶイメージが出来ていないというものです。

 お客様に楽しんで頂く、喜んで頂くというのも価値によって心を動かすからこそ実現することで、心を動かされるから行動したくなる。


 組織の活動も同じことで、その施策によって働く人がお客様が喜ぶ可能性を感じるからこそ、『それいいね!』『どんどんやるべきだね!』という気持ちになって行動が促進されます。


 働く意義や楽しさを自ら創りだすことができる人は、自分の行動がどこにつながるかというプロセスを自ら想像して、自ら意義を見い出せる人です。

 これは考え方の訓練が必要なものですが、訓練すれば誰でもできるものになります。

 意識や気合でやるものではないので、覚えれば目の前の小さな仕事だと思われるものでも、自分を動かす意義が見い出せるようになります。

 自分にとって価値あるものという『可能性を感じるもの』に変えられるので、自分の魅力を高めることも可能になります。

 可能性を感じるときは、意識しなくても人は積極的になっていきます。

 子供が遠足を待ち遠しくなるように。

 この習慣が、積極的な意識を養うことにもなっていきます。


 積極的な意識が養われれば、仮に『何の為にやるのかよくわからない』ということが起きても、まずはやってみようという、やった後には何かしらが見えてくるという『可能性』を感じられるようになります。

 人が当たり前に感じる心の動き。

 アイデアは、『何をやる』ではなく、どんな価値でお客様の心を動かすか?ということが出発点です。

 『何をやる』といのは、価値が明確になってからであれば簡単に考えられます。


 自社の施策によって、お客様はどんな『可能性』を感じていますか?

 「おっ!」と思うようでしたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

 動けば新しい何かが起こります。

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