第15話『お客様への声のかけ方』



パチンコ店のクライアント様での、『声をかける』コト生みです。
『声をかける』ということだけで、顧客体験価値を創造することが可能です。

勝った負けたのギャンブルなので、負けているときはパチンコ台を叩いたり、乱暴になったりするお客様もいます。

このような場合は、「すみません、パチンコ台を叩かないでください」と、スタッフがお客様を注意する必要があるのですが、イライラしているときに注意されると、さらに腹が立ちます。

スタッフもイライラしている人に対して、仕事だからと言ってもお客様とトラブルになる可能性があるので注意はしたくありません。
しかし、やらなければいけない・・・・・。


やらなければいけないことですが、この“注意する”ということを止めてもらいました。

「えっ、注意するのを止めたら、乱暴なことをする人が増えるのでは・・・」

このような議論もありました。

考え方とやり方の違いですが、
注意するのを止めて、徹底的に『声をかける』にしました。

パチンコ台を叩いているのも見たら、

「どうされましたか?」

「何かありましたか?」

と、優しく声をかける。

パチンコ台のトラブルかもしれないし、不具合かもしれません。

とにかく、優しく声をかけて、

「何かあったらいつでも声かけてください」

といって終わらす。


スタッフの方たちは、注意すると考えるとストレスになります。相手の非を指摘することなので、更に相手が怒ったらどうしようと思い、仕事も楽しくなくなります。
こんなことを繰り返していたら、仕事が楽しくなくなります。

『優しく声をかける』

それだけで、注意はしなくていい。というルールです。

スタッフは、注意しなくていいので、気軽に声をかけるようになりました。


それを全スタッフで続けているうちに、ある変化が起こってきました。

お客様とスタッフの関係がどんどん良くなっている。

お客様も注意されれば嫌だけど、パチンコ台を叩くという行為はいけないことだと知っています。

それを、優しく「どうしましたか?」と、いつも声をかけてくれるスタッフ。


当然ですが、顔見知りになっていきます。

お客様からのスタッフ評価もどんどん良くなる。

「今日は〇〇君は休みなの?」

という声も生まれます。


更に、顔見知り(見たことあるお客様)には、必ず全員に挨拶する。

という活動に発展しました。

さて、お客様にどんなコトが生み出されているか。

人を通じて、接客を通じてリピートのお客様になっていただくというのは、人と人との関係性を好ましいものにすることです。

『○○君(さん)がいるから』

というだけで、お客様が安心するコトもあるし、楽しく会話するコトもできます。


パチンコ店というのは、ギャンブルの要素もありますが、それ以外の要素をどれだけ高められるかが、魅力づくりや差別化にもつながります。

パチンコ店に限らず、接客サービス業というのは、メインの商品やサービスの周辺にある要素が魅力づくりにもつながっていきます。

もちろん、メインの商品・サービスで、どんなコトを生み出すかも大切ですが。

たま~に、本当に注意する必要があるお客様がいます。
これはどうするかと言うと、責任者が対応するものです。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。