第146話『パチンコ店が“今”取組むべき5つのコト』


※今回は、パチンコ店に特化したコラムを書いていますが、店舗型サービス業や地元主体の商売であればご参考になる内容です。

(パチンコ業界の専門用語が分かりづらいかもしれませんがご容赦ください)

<今日のポイント>

 お客様は自分にとって必要な価値を感じられなければ離れていきます。

 お客様と強いつながりがあるお店と、表面的なつながりしかないお店では、新規獲得率もリピート率も大きく異なり、その土台づくりが営業施策の効果を高めるものになります。

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 パチンコ業界や産業として反省するべきことは多々ありますが、それでも来店されるお客様は『楽しさ・息抜き・ちょっとした刺激・知り合いとの会話』などを通じて、さまざまな価値で楽しんでくださる場であることは今も変わりません。

 お客様を忘れた業界や産業に未来は無く、お客様から更に見放されていきます。

 台の規制によって、高い射幸性を好むお客様は減少する可能性が高まりますが、それ以前に高い射幸性を好まないお客様への価値を無視して離反させてしまったことも思い出す必要があります。

 ゼロからスタートするとしたら、どんな活動をしていくかという視点で、『パチンコ店が“今”取組むべき5つのコト』をコラムにしました。

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 私が利用している駅には売店が3つありますが、利用する売店を決めています。

 以前は、電車のタイミングや空いている状態を見て利用していましたが、ある出来事から自分の意志で一か所に決めました。

 ある出来事(体験による価値)とは、売店の方が普段は「有難うございます」だったのが、「いつも有難うございます」と言ってくださったのと、しばらくしたら「いつものでよろしいですか?」という声をかけてくれた体験からです。

 マニュアル的な感じでなく、自然と思いやりを感じるものだったので、心を動かされたというのが大きな理由になりますが、素直に『嬉しい』気持ちになりました。


 近所のコンビニも決めているセブンイレブンがあります。

 このお店のオリジナルだと思いますが、お釣りのお札を店員さんが渡す時は、紙幣の向きを逆にして渡してくれます。

 普通は、お客様の方に紙幣の顔が向くようにします。

 しかし、当たり前の渡し方をされると財布に入れるときに逆向きになります。

 逆向きに渡してもらうと、そのまま紙幣を持ち替えずにお金の向きを上にして入れられます。

 このちょっとしたコトが、良いとか悪いのことではなく、私としてはお店の人の思いやりを感じるものだったので、買い物があればこのお店を思い出します。

 オペレーションとして考えれば、混雑している時にお客様が財布にお金をしまう数秒の時間短縮にもなると思います。


 私の中で『好意・好感』という感情が記憶として残っているので、駅の売店で新人さんがモタモタしていても、なんだか優しい気持ちになります。

 パチンコ店においても、遊技に関するメリットというのは一時的に集客する力を発揮するものですが、これとは別に『心のつながり』が重要で、商品が同じであれば『心のつながり』が強いお店を選択する可能性が高まります。

 『心のつながり』とういのは、お客様とお店全体で提供するもののつながりであって、スタッフとお客様のつながりだけではありません。

 薬局に行って薬を探す場合、お客様の症状によって適切なアドバイスをしてくれます。 

 パチンコ店に行ってお店の人に相談した場合、自分に合った適切な台をアドバイスしてくれることはほとんど無く、最近の新台やお店が強化したい台を勧められることが普通です。

 「今はこちらがおすすめです!」

 何のアドバイスにもなっていません。

 これでは、お客様とお店の『心のつながり』は作れません。

 お客様に価値ある提案をしていく、価値ある体験を提供していくことを目指す為に、『パチンコ店が“今”取組むべき5つのコト』としてますが、すでに実施しているのと、その効果が生み出されているのでは結果が違うので、是非もう一度見直してみることをおすすめします。


1.台とお客様のつながり

 お客様は自分の都合に合わせた楽しみ方のパターンを持っているか?

 射幸性の高い台の楽しみ方しか知らなければ、お金にゆとりが無い時は遊びに行くことができません。

 短時間でちょっとした勝負が出来る台を知らなければ、時間が無ければ遊びに行かなくなります。

 意味の分からない台に、大切なお金を使うことはしたくありません。

※「私もやってみたい!」と思うような動機づけの提案をしているか?と、お客様が自分の状況に合わせて遊技するレパートリーを持っているか?です。


2.スタッフとお客様のつながり

 新規⇒リピート⇒関係性深化という流れを意図的に作れているか?

 広告宣伝が過度に出来ないので、台の情報を伝えるのもスタッフの声掛けが重要になっていますが、お客様の段階によって、お客様のタイプによって『声掛け』の内容は異なります。

 売店やコンビニ事例のように、ちょっとしたことで『心のつながり』をつくることはできます。

 コト視点の価値づくりでは、スタッフを通じてお客様の心に『好ましい記憶』をつくる価値から考えますが、お店全体の活動の中でスタッフとお客様のつながりは欠かせないものになっています。

※嬉しい・楽しい・安心・ワクワクを作る価値提供が、スタッフを通じて実現できているか?です。


3.お店とお客様のつながり

 いろんなサービスを提供していますが、遊技目的以外でもお店に寄って頂く取組みや、環境による好ましい体験があるか?

 家に帰る前に、ちょっとマンガを読んで気晴らししてから帰る。

 駅のトイレよりもきれいだから、遊技しなくてもトイレを利用する。

 外回りの仕事をする人が、ちょっと一息つきながら休憩する。

 非日常空間なので、ちょっと入るだけでも気晴らしになる。

 お店に行けば知り合いと会話ができるので寂しさが癒される。

※お客様にとって、生活の中にあると嬉しい存在になっているか?です。


4.地域とお店(スタッフ)のつながり

 店舗型サービス業であり、何かと反感を受けやすい商売だからこそ地域とのつながりが重要になります。

 また、広告宣伝が特定のものしか出来ないので、伝える方法が『人を通じて』という要素が大きく、これが出来るお店と出来ないお店では、情報伝達の量がことなります。

 地域の活動に参加しているので、地元の人と知り合いが多い。

 スタッフが地元のお店をよく利用し、明るい挨拶などで評判が良い。

 町会活動やお祭りなどの行事に積極的に参加してつながりをつくっている。

 駐車場などをフリーマーケットなどで活用してもらっている。

※お店の評判は、そのまま口コミの内容になっていきます。地域の人達からどのように見られているか?です。


5.店舗コンセプトとお客様のつながり

 1~4を実行するために重要なものが、お店のコンセプトになります。

 コンサルティング・研修・セミナーでお伝えするのが、『パチンコのある豊かな人生』というコンセプトで、細かくすると、『楽しい・嬉しい・喜び・有難い・安心』を得られる場を追求するものです。

 これらの『心のつながり』が出来ると、好感を持ったスタッフからであれば、あまり説明しなくても「あなたが言うならやってみる」という顧客深化が生まれます。

 このコンセプトを目指して、お店の取組みを具現化していくので、台・スタッフ・お店の環境・地域の方々とは、実は全てが『心のつながり』というものになります。

※このコンセプトは、お客様がどのような気持ちになるか?どのような価値を手に入れられるか?というお客様視点で考えたものです。


 心のつながりが深まるほど、リピート率は高まり離反は減少します。

 これらを具体的に形にする方法が、コト視点の価値づくり4ステップで価値を明確にして施策を考えていくものになります。

 どんな価値ある体験でお店を選んで頂くのか?

 どんな価値ある体験でパチンコのある豊かな人生を実感していただくか?

 どんな価値ある体験で興味を持ってもらうか?


 新たにゼロからスタートするとしたらどのような活動を行なうか?

 機械性能で離反が起こる前に、価値を伝えるための土台づくりを再度見直して挑戦していくのに、「もっと早くやっておけば」という後悔は起こっても、気付いたら今からでも始められるものです。


 正しい答えを探して動かないよりも、動けば何かしらの答えは見つかっていきます。

 ゼロスタートとして考えれば、正解を作り出していく活動しかありません。

 ピンときたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

 動けば新しい何かが起こります。

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