第144話『お客様に選ばれる“2つの軸”』


<今日のポイント>

 どんな価値でお客様に選んで頂くかが決まっていなければ、選ばれる為の活動は作れない。

 価値を明確にすることで、初めてそれを届ける活動が考えられる。

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 今日お伝えする“2つの軸”というのは、自店や自社の魅力がどんなものかを整理する上でも有効であり、選ばれる為の魅力づくりを考えていく上でも活用できるものです。

 お客様だけでなく、家庭・組織・社内でも活用できるもの。

 今回のコラムは、激動のパチンコ業界を事例にしているので、知らない方は分かりにくい点もあると思いますが、“2つの軸”はどんな場面でも応用できるので、ぜひお付き合いください。

 『コト視点の価値づくり』の演習をやるときに使うものです。

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 ラグビー3勝!

 素晴らしい結果です。

 惜しくも8強には残れませんでしたが、試合を見た多くの方が勇気づけられるものだったのではないかと思います。


 屈強で重戦車のような体と体のぶつかり合い。

 選手の試合に対する姿勢。

 ラグビーの試合を見るという体験によって、心を動かされる価値を感じ、「ラグビーって楽しい」という気持ちになった方は、今回の試合でラグビーへの興味関心が深まったと思います。


 何かしらの言語化されていない価値を感じて、記憶に残っているものなので、『また見たい』という気持ちが起こるようになります。


 お客様に選ばれる“2つの軸”というものが両方とも入っています。

 ラグビーという競技の軸と、選手の姿勢という人間的な軸。

 ラグビー独特の『球を前に投げたり落したりしてはいけない』というルールが、競技の難しさを高めて面白くなります。

 相手のタックルを潜り抜け、流れるようなパスを駆使して球を前に進めて行きトライを目指す。

 少し分かってくると、とても面白い競技です。


 商売であれば、商品・サービスの軸になります。

 そして、屈強な選手がお互いの意地をぶつけ合う姿勢。

 危険な競技だからこそ、お互いの真摯であり紳士さが求められます。


 商売であれば、人を通じた人間的な軸になります。

 スポーツでも、2つの軸による価値を感じた時に心を動かされて感動したりします。

 現在、激動のパチンコ業界は“商品・サービス”の軸を大きく見直して、新たな価値をお客様に届けていく必要性に迫られています。

 新台入替でお客様が集まっても、すぐに新台の稼働が低下してしまう。

 お客様の射幸心(ギャンブル性)をあおるイベントは禁止。

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 今までの商品・サービスの価値がお客様に認められないなら、これからの新たな価値に挑戦していく必要があります。

 そこには、仮説はあっても答えはありません。

 仮説を立てて、お客様が認めて下さる答えを作り出していく必要があります。


 商品・サービスの軸というのは、パチンコであれば“遊技に関すること”であり、基本的にはお金を頂くための活動になります。

 次に、人間的な価値の軸というのが、お金は頂かないが「どうせ行くなら」と思ってもらう部分になります。

 知り合いの店員さんが笑顔で近づいてきて、「久しぶりですね」と声をかけてくれると嬉しかったりします。

 大きなくくりでは『思いやり』であったり、『おもてなし』という人として心が動くものです。

 年輩のお客様が階段を下りようとしていたら、自然と話しかけて一緒に下りるという行動も、お客様は何となく嬉しい気分になるかもしれません。

 “2つの軸”でどんな価値を届けるための商売にしていくのか?

 そして、お店を通じてお客様にどんな楽しさを届けていくのか?


 多きくわかりやすく分けると“2つの軸”ですが、商品ごと・サービスごと・対象のお客様・環境などなど、お客様がどんな体験によって価値を感じるかというものは、細かく分かれていきます。

 細かく分かれますが、どちらかに偏らずに両方の軸を高めていくことが大切な視点になります。


 どんなに良い商品を提供していても、人の部分で嫌われたらお客様は離反してしまいます。

 どんなに良い人がいても、自分が楽しめる商品が無ければ来る理由がなくなります。


 “2つの軸”で、お客様に選ばれる理由の仮説を作り、挑戦していくタイミングに来ています。




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