第139話『魅力づくりの誤解』



<今日のポイント>

 何か一つの最善方法を探るのではなく、可能性ある多くの取組みの種から大きな花が咲くものを生み出す。

 簡単に真似される一つの方法ではなく、組み合わされた複合的な真似されない魅力をつくる。




 成長期や成熟期というお客様が増えるか多い状態の段階は、さまざまな成功事例が情報として入手可能になります。

 その情報から自社にとって効率の良い最善の方法を探すという選択が可能になります。

 これが上手くいくのは、お客様が価値を自ら見出し、お客様の絶対数が多く、市場が飽和状態になっていないという前提があり、飽和状態から衰退期に入る段階からは、自社で新たな価値を作りだして成功事例を生み出すこと取組みが変わっていきます。

 今回のコラムは、これから選ばれていく企業が取組む魅力づくりにおいて、思考改革するべきポイントを、『魅力づくりの誤解』にまとめました。




 『魅力づくりの誤解』

1.一発逆転を目指して、成功事例や結果の出ているものを探し求める

 これが通用するのは成長期や成熟期の段階で、効率や効果を主体にした取組みになります。

 しかし、多くの業界が効率や効果を求めた結果、効率の悪いお客様を排除する選択を行ない、顧客減や顧客離れを起こしています。

 魅力づくりは、お客様が喜んでくださる可能性を感じる価値にたくさん挑戦していくところから、新たな自社の魅力である価値を生み出す必要があります。


2.競合他社のみを見て魅力づくりをしてしまう

 これも成長期や成熟期では通用して切磋琢磨になりますが、根本的にお客様にとっての価値を見失うものになります。

 お客様が支持している施策にはどんな価値があるのか分からないが、お客様が集まっているというものは、すぐに同質化して自社の魅力にならなくなります。

 お客様から価値あるものを発想し、価値を明確にしてから他社よりも魅力的かを比較していく。

 同じ取組みでも、お客様にとって満たされないことの解消や、嬉しさにつながる価値提供を目指した取組みでは魅力が異なるのは当然です。


3.一つの施策で魅力づくりが出来ると思っている

 商売それぞれに基本的な価値というものがありますが、市場のサイクルが進むにつれて同質化していくので、最終的には価格競争になりがちです。

 魅力づくりは、複数のステップとお客様の段階によって緻密に複合的に組み合わせて、最終的に『いいね』を頂くシナリオが必要になります。

 来店から退店までに、あらゆる顧客接点で届ける価値を明確にして、複合的な魅力づくりをすることができると、他社が簡単に真似できない魅力になっていきます。


4.やることから発想してしまう

 数値目標設定をした後に“やること”を考えるのが通常の思考方法ですが、届ける価値が明確になっていないので魅力をつくる施策にならなくなります。

 お客様が感じる魅力とは、お客様にとっての価値なので、数値を達成するのは“どのような価値で”を明確にする必要があります。

 どんな価値を提供するかが明確になるので、その価値を届けるために“やること”が数値目標を達成する可能性の高い施策になります。

 自社の取組が『どんな価値を届けるものか』が分からずに、魅力づくりはできません。




 お客様が『欲しい』『利用したい』『行ってみたい』と思うのは、何かしらの価値を感じた結果です。

 それがお客様の動機になり魅力を感じるポイント。


 「何か良いアイデアは無いか?」

 というとき、どんなことをやるか?という施策をいきなり考えるのではなく、

 ・お客様が満たされないことは

 ・お客様が喜ぶことは

 という顧客からの発想が不可欠です。

 そして、満たされないことを解決することが『価値』であり、喜ぶことが『価値』です。

 それらの価値によってお客様が満たされたり喜んでくださるイメージが湧いてくると、「それっていいじゃん!」といった、積極的に自分たちを動かす動機にもなります。

 このような可能性を感じるものに、たくさん挑戦していくときに、お客様にヒットするものが生み出されていきます。

 新たな価値という魅力を自社で生み出すことが、業界の常識を変革していく第一歩にもなっていきます。


 結果を変革していくには、思考の改革が必要です。

 顧客視点で価値にフォーカスした取組みを生み出す4ステップの思考技術で思考改革が簡単に行えます。(具体的には書けませんが)

 自社の魅力づくりに挑戦する思考方法は、個々の人材が魅力的な人材や魅力的なリーダーになる方法にも応用していけます。

 自社が魅力づくりをする際に、どのような思考法になっているか?

 当たり前だと思っている方法や会話が、魅力づくりを遠ざけるものになっているかもしれません。




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