第137話『選ばれる理由の種と仕掛け』



<今日のポイント>

 顧客に選ばれる理由が自社の魅力になっていく。

 選ばれる理由も魅力も顧客にとっての価値であり、価値という種をどのように届けるかの仕掛けが事業発展の鍵。

 今回は、選ばれる理由には種も仕掛けもあるので、魅力とは意図的に高められるということをコラムにしました。




 企業は自社の商売を通じてお客様にお役立ちしていくことが命題なので、売上高は『お役立ち高』とも言えます。

 お役立ちは、何かしらの価値提供によって成されます。

 お客様は価値を感じて欲しくなったりお店に行きたくなったり、再来店したくなったりという魅力を感じ、これが選ばれる理由になります。

 よって、お客様が選ぶ理由は価値であり、それがお客様にとっての魅力です。

 「何をやったら喜ぶだろう」

 正しいように聞こえる言葉ですが、ここに落とし穴があります。


 本来は、「どんな価値を感じたら喜ぶだろう。その価値を届けるためには何をやる必要があるか」という思考のステップになります。

 “やること”と“喜ぶ”の間には“価値”が入ります。その価値を思考から外してしまうのが落とし穴で、届ける価値が無いのにやることは決まりません。

 “やること”によってどんな価値が届けられるかを考えてもいいのですが、価値という的であり種が無いというのは、目的地の無い散歩になってしまい、一向にゴールに到達しなくなりがちです。




 『選ばれる理由の種と仕掛け』

 種が価値であり、仕掛けが届け方です。


 魅力的な人はマジシャンで、魅力には種も仕掛けもあるので、知ってしまえばマジックには見えないし、練習すれば誰でも技術を磨いていくことが可能です。


 “コト視点の価値づくり”というのは、商品やサービスによる価値だけでなく、商品を使ったりサービスによる効果を体験したり、さらに買う前から利用すること全般におけるお客様の体験(コト視点)から価値を考えていくものです。


 服を買うのは、買うときが本番ではなく着るときです。

 買う時の体験でどんな価値を感じるか?

 着るときの体験でどんな価値を得られるか?

 コト視点で考えると、接客の方法や提案する内容も変わってきます。


 缶コーヒーに、「ほっとするひととき」というキャッチフレーズが書かれていたりするのもコト視点で顧客が感じる価値を表現したものです。

 “くつろげる、リラックスできる”という価値の種を、「ほっとするひととき」というキャッチフレーズの仕掛けで魅力を感じてもらう。


 エステであれば、『綺麗』という効果を提供していますが、お客様は『綺麗』によって日常で得られる価値をイメージしています。

 恥ずかしくない・自信が持てた・化粧ののりが良い・若く見える・・・・

 いろんなコト視点の価値があります。


 接客サービス業であれば、その場での体験で、“大切にしてくれた・分かってくている・共感してくれた”などの価値も生み出せます。


 モテる人・魅力的な人・頼りにされる人・立派なリーダーを目指すのも同様で、周囲にそう思われる価値を普段から提供しているからです。


 コト視点の価値づくりが人材育成にも応用できるのは、企業の魅力を感じるのはお客様という人であり、人が人に感じる魅力も人によるものだからです。

 価値という種と、それを届ける仕掛け。


 笑顔で明るい挨拶をしよう!と指導して上手くいかないのは、部下がその挨拶に価値を感じていないからです。

 動機づけと言ったりしますが、コト視点の価値づくりが分かると、自ら『笑顔で明るい挨拶』によって周囲に届けられる価値を考えられるようになります。

 自分が届ける価値なので、自分の魅力になります。このような自分ルールが増えると、どんどん魅力的な自分を意図的に作れるし、最初は意図的にやっていたものが自分の当たり前になると、意識しなくても『あの人がいると場の雰囲気が良くなるね』という魅力を周囲に届けられるようになります。

 好ましい価値をお客様だけでなく、一緒に働く仲間どうしで届けていく組織は自然と明るく活発になっていきます。

 やりがいを感じないで“やらされ感”でやる場合と、イキイキしてやる場合のパフォーマンスは桁違いです。

 目標達成力の高い組織になっていきます。


 『選ばれる理由の種と仕掛け』

 弊社では、考え方だけでなく実際に選ばれる理由を具体化して施策にする、「4ステップの思考技術」を提供しております。

 選ばれる魅力的な企業づくり、魅力的な人材の育成が具体的に目指せるものです。
 




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