第133話『増客の仕組みづくりと人材育成


<今日のポイント>

 人は人を喜ばせるのが大好きです。仕事を通じて喜ばせることに“やりがい”が生まれると、増客活動がどんどん加速していきます。


 ご相談で一番多い内容は、

『どうしたらお客様を増やせるのか?』

『スタッフにもっとお互い協力して、それぞれが主体性を持って働いてほしい』

 この2つの相談内容は別々のものではなく、根本的には“業績向上”という同じことを目指しています。

 業績向上を目指すには、お客様を増やす取組みと、スタッフのチームワークや主体性を高める取組みの両方が必要になります。

 今日は、増客の仕組みづくりが人材育成に直結するポイントは『価値』ということについてコラムに書いています。

 基本的な視点として、仕組みをつくるのに欠かせない要素が5つあります。

1.自社の商売を通じて、お客様にどのようになって欲しいのか?

2.そのお客様は誰か?どんな人か?

3.1を実現するためにお客様が手に入れる価値は?

4.3によって、自社が手に入れる成果は?

5.3をどのようなステップで届けるのか?


 1は、ビジョンや理念、もしくはミッションなどで、自社の商売を通じてお客様にどんなお役立ちをしていくのかです。

 2は、ビジョンや理念を考える際にすでにお客様をイメージして想定しています。そのお客様をより具体的にイメージしていきます。

 3は、どんな価値でそのお客様を満たしてお役立ちしていくか。

 4は、3の価値によって自社が得られる成果であり目標になります。

 5は、目標達成に向けた具体的な計画です。

 店舗型サービス業で弱いと感じる部分は、自社の商売を通じた顧客に提供する価値が明確になっていないのと、価値量が少ないという点です。

 パチンコ店であれば、大きなくくりでは『楽しむ』ということが根本的なものになりますが、『楽しむ』というのは、ある価値を感じた結果のもので、どんな価値を感じて『楽しめた』を実現するかが課題です。

 更に『楽しむ』には、“遊技に関する価値”と“人間的な部分に関する価値”とに分けられます。

 増客する仕組みというのは、まずこの2つの価値を明らかにして、“価値の質や大きさ×価値の数”を増やして行く取組みが上記の『3』にあたります。


 美容室であれば、美しさをサポートするというビジョンを目指す場合も、髪の毛を美しくする価値と、その場での体験による価値(快適だった・優しくしてくれたなど)に分かれます。

 いずれも、価値を準備しなければ価値はお客様に届けられないという当たり前の現実です。

 売上を上げるためには、『選ばれる理由』が必要であり、お客様が選ぶ理由は何かしらの価値を感じるときです。お客様の購買動機というものです。

 増客には、新規獲得だけでなくリピートして頂くことが欠かせないので、リピートしたくなる価値も準備する必要があります。

 夏の花火大会やお祭りに着る浴衣に合う髪型の提案などによって、「夏にはそうしたい」という欲求が起っていれば次の来店動機につながります。

 増客の仕組みづくりとは、『興味が湧く価値』『リピートしたくなる価値』を準備して伝えていくものです。

 ステップは5段階あり、

①知って頂く(好意を持って)

②興味を持ってもらう

③足を運んでもらう

④リピートしてもらう

⑤定期的に接触する

 このステップの中に入る活動で価値を明確にして感じてもらうことが増客のシナリオづくりです。

 何か一つの価値で増客し続けることは現実的には独占企業でないかぎりありえません。


 価値の質(大きさ)が10であれば、価値の数は1でも良いかもしれませんが、現実的には、一発で大きな価値を生み出すことは容易ではないので、可能性がある価値が小さなものでも、積み重ねる『価値の数』を増やすことが現実的です。

 そのプロセスで、大きめの価値が作れたりします。


 売上は価値の対価であり、売上はお役立ち高です。

 お客様は商品やサービスから得られる価値にお金を支払ってくれるという“当たり前”を仕組みにしていくことです。

 そして、その価値が人材のやる気を引き出します。

 これも人の当たり前を前提にすれば当然のことで、「これやって何になるんだろう」と思っているうちは積極性も行動力も高まりません。

 言われたから気持ちが乗らなくてもやらざる負えないというやらされ感では、目標達成に向けた行動力も行動量も高まりません。

 しかし、明確にした価値によってお客様が増える可能性を感じたり、喜ぶ姿がイメージできると『やりたいこと』に変わります。


 価値というのは、お客様の心も動かすし、働く人の心も動かします。

 増客でお悩みの場合は、まずは価値を明らかにして『選ばれる理由』が何かを考えることが必要です。

 一発で当たることよりも、何度も挑戦していく中で『選ばれる理由』が積み重なり、強みに変わっていきます。




『顧客体験価値』創造戦略が、読むうちに自然と身につくコト生みコラムをメールにて配信しております。(毎週火曜日更新)

 メールアドレスをご登録頂きますと、毎週火曜日の更新時にお知らせメールが届きます。
※ 不定期では御座いますが、ビジネスのヒントになる当社のご案内もお届けしております。
(携帯のアドレスでは届かない場合があるようですのでご容赦ください)