第128話『店舗型サービス業の差別化はコト視点が鍵』


 人生というのは、日々の体験とそこに生まれる感情の積み重ねです。

 学校に行って勉強し(体験)、そこに楽しい気持ちに気付きがあれば感情を動かされます。

 仕事でお客様に喜ばれると(体験)、自分を満たす価値によって嬉しい気持ちになり、仕事に対するやりがいを感じます。

 感情を動かす時には、必ず何かしらの『価値』を感じています。

 何かを欲しいと思うときは、それに対して価値を感じるから欲しくなるというものです。


 お客様に、自分たちがどのような『価値』を届けるか決めていなければ、決めていないものは届きません。

 物販であれば、物を売るために『価値』を明確にしなければ売れないので、言葉にして『欲しくなる』という感情を動かすことは当たり前ですが、店舗型サービス業では『価値の言語化』が為されていないケースがとても多いものです。


 人生は日々の体験(コト)と感情の積み重ねであり、人はそれをより良くしていきたいということを求めます。

 ハーレーは、ハーレーというバイク(モノ)を売っているのではなく、ハーレーのある豊かな人生(コト)を届けています。

 ハーレーオーナーになることで、自分の人生(体験+感情)を豊かにするという価値を提供しています。

 パチンコ店であれば、パチンコ台やスロット台の価値だけでなく、パチンコ店全体の『刺激・楽しさ・嬉しさ・気晴らし・ストレス発散・出会う喜び・・・・』という、ちょっとした生活のアクセントとして人生を彩ることも可能です。

 飲食店であれば、安売りで気軽に気晴らしできる価値であったり、少し高いが知り合いとゆっくり話が出来る場を届けたりという、人生の一部を彩る場になることも可能です。(もちろん、そこには食べ物や飲み物の価値も必要です)


「商品そのものの価値しか自分達が考えていなければ、それ以上の価値を提供することは不可能という当たり前のことですね。視点を高めることで、もっといろんな価値によって集客していくことも可能だと、いろいろアイデアが湧いてきました!」

「店舗型サービス業の場合は、当然のことですが足を運んで頂く必要があります。その為には、『何か気になる』『行ってみたい』という気持ちになって頂くことから考えないと、来るのを無策で待っているだけになってしまいます。お客様の気を引くには、自社が目指すコンセプトに基づいた『価値』を感じて頂くためのアプローチが出発点です。」

「来店して頂いたら、次はリピートしたくなる『価値』を感じて頂くステップに行くわけですね。それもどんな『価値』を届けるとお客様の嬉しいや楽しいにつながるかを明確にしなければ、本来やることは決まらないはずなのに、今まではやることを先に考えていたからアイデア立案が難しかったわけですね。目指す『価値』という的が無いのに、やることを決めるって・・・・・分かってしまえば今までが何だったのかと・・・・」

「どんな価値を届けることでリピート率が高まるかという、その価値が明確になると、働く人も自分はその価値を届ける役割があることが理解できます。その価値にリピートの可能性を感じるからこそ、一丸となって挑戦していけるというものです。」


 店舗型サービス業というのは、その地域に自社しかないという状況をつくることはとても難しく、ほぼ競合する同業種が存在します。

 同業種の中で選ばれるには、お客様が選びたくなる『価値』を差別化していく必要があり、『価値』が何なのか分からなければ、届けようがないという当たり前に気付く必要があります。

 集客からリピート、そして定着のステップというのは、“好ましい印象で知って頂き・何かしらの価値で行ってみよう思って頂き・来店して下さったら『また来よう』を感じてもらい・2回目以降は『ここがいい』と感じてもらう価値を届け・定期的に接触して思い出してもらう”という流れを緻密に準備して実践するからこそ、増客の為の戦略シナリオがつくれます。

 集めたあとの価値提供を準備していなければ、お客様に集まって頂いたけどリピートしていただけないという状態になります。

 これは商品やサービスのせいでは無く、明らかに『価値』を準備していないから起ることです。


 店舗型サービス業では、言葉にしていないコト視点の『価値』というものが沢山あります。

 自社のコンセプトを実現するには、その『価値』を明確にして働く人が共有し、提供していくときにコンセプト実現による数字の成果も生まれます。

 お客様がどんな体験をするのかというコト視点が『価値』の幅を広げていきます。提供する側の思考が大ざっぱであれば大ざっぱな成果になり、緻密に考えれば緻密な成果が生まれます。




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