第126話『積極性がどんどん高まる方法』


 頭では『こうするべき』と分かっていても、行動できないのは何故でしょうか?

 当たり前のことほど、継続することが難しいと思うのは何故でしょうか?


「来月やめる予定だったスタッフが、『今の活動が面白いのでも続けさせて下さい』と言ってきました!」

「それは良かったですね。仕事に“面白さ”や“やりがい”を感じなければ、良い仕事もできませんからね。」

「他にも、どれだけ指導しても積極的に動かなかったスタッフが、お客様の行動や変化などに気付いて率先して行動するようになってきたのには驚きました!」

「自分たちがお客様に届ける価値という役割が明確になっているからこそ、応用して行動できるというものですね。その結果、自分自身の力でお客様に喜んで頂くという成功体験を積み重ねていくと、更に積極性が高まっていき、主体的に考えて行動するようになると思いますよ。」

「彼らを見ていると本当にそう思います。いろいろ指導してきましたが、こんな単純なことだったんだなと難しく考えすぎていました。」

「人間の当たり前を前提にすれば、単純なことで解決していくものが沢山あります。今回の、お客様が感じる価値を明確にしていくことも、何を届ければ良いのか分かるからこそ、喜んで頂ける可能性を感じて仕事に取組めるわけで、自分たちが可能性を感じていなければ『やらされ感』の仕事になり、価値という的が無ければ届けることもできない。当たり前のことです。」


・挨拶が元気が無くいつも注意されていたスタッフが、いつも明るく元気に誰よりも先に挨拶するようになった。

・片付けの注意をされていたスタッフが、誰に言われなくとも率先して片付けるようになった。

・お客様との会話が苦手だったスタッフが、お客様から声をかけられる量が増えた。


 企業の役割はお客様へのお役立ちです。

 お役立ちは、お客様に価値を届けることによって成り立ちます。

 モノを売る商売では、この『価値』をお客様に感じて頂かなければ買って頂けません。

 店舗型サービス業でも、商品やサービスそのものの『効果・効用・メリット・得られる利益』の価値がありますが、それ以外にも届ける必要がある言葉になっていない価値が沢山あります。

 これはコト視点で価値を明らかにする必要があります。


 スーツを買う際に、店員さんに生地の良さや着心地という価値ばかり話されても『売り込まれ』気分になってしまいます。

 お客様の体験というコト視点で捉えると、『どんな場面で着るのか』『どんなことを目的にしているのか』『何を解消したいのか』という、さまざまな購買動機を想定することになります。

 お客様が利用する場面に合わせたスーツ選びを一緒にする。

 自分の体に合うスーツという価値だけでなく、自分の必要とする場面に合うスーツというものを提供することが可能になります。

 そして、その時にお客様が感じる価値は、『大切にされた』『分かってくれている』『気にかけてくれている』などの人間的な価値を感じることになります。

 スーツそのものの良さという価値に加えて、お客様が次もここで買おうと思う価値を店舗型サービス業では同時に提供することがリピート施策として重要だというものです。


 自分たちがお客様に届ける『価値』が明確になっていることで、事業を通じてお客様にお役立ちすることが役割だという認識になります。

 そして、提供する価値という的があるから、お客様が喜んでくださる可能性も高まります。


 “積極性がどんどん高まる方法”というのは、自分たちの活動によってお客様が喜んでくださる可能性を感じるところにあります。

 方法は、いつも書いている『価値』を明確にすることです。

 明るく元気に挨拶することから生み出される『価値』を理解することで、自分自身が納得して行うことができます。

 片付けの習慣を身につけることで、自分にどんな『価値』が身についていくのかが理解できるからこそ、やりたいことに変わります。

 未来への挑戦というのも、どんな結果になるか分からない中でやれる人は、そこに対する価値が明確になっているからこそ可能性を感じて挑戦できるというものです。


 『目指す結果⇒何をやる?』

 このステップの間に、

 『目指す結果⇒どんな価値で⇒その価値を届けるために何をやる?』

 価値を入れることです。

 その価値によって、可能性を感じることができれば、自然と積極的になっていけます。

 そして、小さな成功体験が積み重なると“勝ぐせ”がついてきて、こうなると「どうなるか分からないけどやってみよう!」という本来の積極性が生まれてきます。




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