第118話『基本価値の追求が事業の土台』


 ビジネスの根本は、価値提供によるお客様へのお役立ちです。

 そもそも、モノやサービス自体に価値が存在しているわけでは無く、モノやサービスが持っている機能がお客様にとって価値を生み出すもので、価値はお客様の中に存在しています。

 機能や性能によって、どんな価値が提供できるかということが明確でなければ、お客様に説明することもできません。

 『顧客体験価値』というものは、お客様(顧客)が商品やサービスを通じて(体験)どのような価値を手に入れるのかを追求したもので、常に価値から考えていくという“当たり前”の追求です。


 飲食店であれば、基本価値は『食べる』ことの価値追求が基本価値になります。高いお店であろうが安いお店であろうが、美味しく食べられることを追求せずに、サービスレベルだけが高くても事業の土台としては不十分になってしまいます。


 パチンコ店であれば、パチンコ台やスロット台を通じて、どのような基本価値を提供するのかが追求されずに、接客やサービスばかり充実しても土台が無い状態になってしまいます。

 いろんな台の機能や性能によって、さまざまな顧客層がどんな価値で楽しめるのかを明確にして届けなければ、お客様は価値を認識してくれません。


 価値提供というのは、事業の存在意義にもつながるものなので、何かしら一つの基本価値だけで選ばれるわけではありませんが、基本価値無くして周辺の価値や付加価値は存在できません。


「価値という言葉は、当たり前に使っているので分かっているつもりになっていましたが、人が感じる価値というのは本当に奥が深いものですね。」

「言葉になっている価値は頭の中で認識して再現できるものですが、感じているだけの価値を提供する側として言葉にしていないものも沢山あります。お客様が「このお店、なんかいいね!」と表現するときは、何かしらの価値を感じているのですが、提供側も言葉にしていない場合が多いので、せっかくの『いいね』を再現するには、私たちが言葉にして社内共有し、再現できるものにしていく必要があります。」

「どんなに高額なワインでも、何も価値を感じるメッセージが無ければお客様は価値を認識してくださらないし、どんなに良い機能が備わっていても知らなければ価値は感じてもらえない。やはり、提供する側が価値を明確にしていかないと売れないという当たり前のことですが、当たり前でなかったから難しく感じるのですね。」

「物販などは価値を明確にしないと売れないので、価値を言葉にする表現が溢れていますが、サービス業は言葉にしていないものが沢山あります。基本価値すら言葉にされていないものもあるくらいです。」

「そうですね。私たちが提供しているパチンコというものも、それぞれの機種がどんな価値提供できるのかを明確にしないで、確率などを表現しているだけのパターンが多いです。自ら価値を見出して自分なりの遊び方をするお客様ばかりなら良いのですが、どんな価値が手に入るのか分からなければ興味も関心も湧かないのが当たり前ですね。」

「基本価値が大事だと理解しながら、基本価値が追求出来ていないというケースです。その台によってどんな体験と価値が得られるかは、単なる勝ち負けの価値だけではありませんよね。」

「基本価値もコト視点で捉えれば、モノは同じでもさまざまな価値を届けることが可能であり、それを届けるための施策も明確になるというものですね。」


 価値というのは時代の変化と共に変わっていくものです。

 掃除機は部屋のゴミを短時間で吸い取ってくれるのと同時に、ゴミも掃除器内に集めてくれるので箒(ほうき)よりも便利ですが、今は更に価値が進化して、勝手に掃除をしてくれる掃除機があります。

 スマホは別々に持っていたパソコン・ゲーム機・電話の機能を一台に集めてしまい、それぞれ個々の商品が持っていた価値を低下させてしてしまいました。

 ビジネスホテルも、泊まる場所という価値から快適に疲れをいやす場所という価値に変わっています。

 さまざまな付加価値というものは、基本価値が土台になって活きてくるもの。

 そして、基本価値は時代の変化と共に変わっていくものもあるという当たり前。

 基本価値は追求し続けなければ、変化に気付くこともできないし、事業の根本である価値提供をすることも出来なくなるということは・・・・事業の衰退をおこすことになります。


 顧客体験価値というものは、特別な視点の考え方ではなく本来は当たり前の視点であって、価値の為にモノやサービスを生み出すというビジネスの当たり前です。

 事業は全ての活動が、事業の目的である『お役立ち』に向く必要があり、『お役立ちは価値提供』という根本的なことを、基本価値を土台に追求して見直して高めていくという繰り返しになります。

 それらが数字という結果になっていきます。




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