第117話『現場力向上は増客シナリオの理解から』


 前回のコラムでは、5段階の顧客接点による増客シナリオの作り方について書いたのですが、このシナリオによって現場力を高めていくことも同時に可能です。

(前回のコラムはこちら)
第116話【コト生みコラム】『増客するシナリオ』


 一人一人のスタッフが、自分がどんな役割と価値提供を担っているのかが理解できるからこそ主体的に取組めるものになります。

「決められたことなので何気なくやっていた仕事一つ一つに重要な意味があるんですね。今までは部分の仕事として捉えていたものが、全体像が見えて役割も分かったのでお客様を増やすための流れが自分の中で明確になりました。」

「人は『何の為に』ということが理解できないと、なかなか真剣に取組めないのが当たり前であって、全体像が見えないと部分の役割が理解できないというのも当たり前のことです。」

「当たり前を無視して、やる気や本人の姿勢に依存した指導では無く、自然とやる気が高まりやりがいを感じる仕組みと指導が必要なのも納得しました。」

「意味が分からなくても積極的にやる意識レベルにいくには段階があります。どんな仕事でも価値提供ができるという認識と部分の重要性を知り、自らの力で小さな成功体験を手に入れる積み重ねを続けていると徐々に勝ちぐせがついていきます。その土台がある地点に到達することで、初めて意味が分からなくても挑戦して、そこから意味を見出すという主体性が発揮されるようになるというものです。これも人の当たり前です。」

「小さな成功体験を実感できる仕組みにしていくことが大事なんですね。」


 自分はお客様に役立つ仕事をしている。

 そして会社にとっても役立つ仕事をしている。

 このような実感が得られるようになると、もっと役立ちたいという気持ちになるものです。

 小さな子供でも、私たち大人でも褒められれば嬉しいし、自分の行動によって相手が喜んでくれることに満足感を覚えます。

 意味の無い仕事は無い!と言われますが、正しいことですが自ら見出すことが難しいからこそ導くための仕組みが必要になります。

 努力や根性を養うことも大切ですが、全てを努力や根性で解決すると考えるのではなく、人が当たり前に疑問を持つところに手を打っていく必要があります。

 店舗型サービス業では当たり前の仕事である『ご挨拶』というのは、5段階の顧客接点の中でどこの役割を担っているのか?

 このようにあらゆる仕事や営業施策を顧客接点演習をしますが、普通はお店に来店されたお客様に対しての仕事だという認識です。

 5段階の顧客接点という全体像から見たら、ご挨拶は一番初めの潜在顧客から始まる仕事です。

 『身だしなみ』というものも、同様にプライベートで私服であったとしても潜在顧客からの取組みになります。

 潜在顧客の方には、良い印象で自店を知って頂くという出発点の目的があり、そのステップを踏んで好意的に知って頂いているからこそ、見込顧客段階から新規来店への促進が可能になります。


「顧客接点への施策と仕事の落し込みをやって、今までの行動を反省してくれる人もいたし、意味が分からなかった仕事の理解も一気に進みました!」

「あとは顧客接点毎の目的を明確にして、膨大な一つ一つの仕事でどんな価値を提供するべきかを明確にして全体の流れを実際に作り、実践していくことになりますね。」


 どのようにしてお客様に選ばれ続けるようになるのかという全体像の流れが理解できるからこそ、それを意識した仕事が可能になるというものです。

 そして、個々がどんな価値を届けるかというものも分かっているからこそ、自主的に応用して取組むこともできるようになります。

 目的や何の為というものが重要なことは誰でも知っていることですが、どのようにそれらを活動に反映させていくかが無ければ、知っているだけで終わってしまいます。

 今回のコラムは、全体像の見える化と価値によるシナリオがイメージできたときに、クライアント様から同じようなご感想を毎回頂く内容です。

 当たり前だと思っていることを当たり前にせず共有していくことで、同じ方向を向いた活動が可能になっていきます。

 そして、自らの役割が重要であり明確だからこそ現場力向上が実現されていくというものです。




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