第116話『増客するシナリオ』


「顧客接点への営業施策と現場の仕事の落し込みによって、どの段階でどのような価値を届けるかと、自分たちの仕事それぞれの重要性と役割が明確になりました!」

「せっかくの施策や仕事も、点で捉えていると意図が見えなくなってしまうので、全体の流れの中でどんな役割を担っているのかと顧客接点での流れをシナリオとして描いていかないと全てが単発で分断されてしまいます。」

「スタッフが『何の為にやっているんだろう?』と感じていた仕事も、重要な役割があることに気付いたようです。」

「そのような気付きがあると、“やらされ感”から“自らやるべきこと”の仕事に変わっていくので、意図を理解して取組むことはとても大切です。」


 店舗型サービス業において、顧客接点は5段階あります。

 その5段階それぞれに、次の段階へお客様に進んで頂くための目的であり、感じて頂くための価値があります。

 このステップをどのようなシナリオで進んで頂くかを“営業施策”や“現場の仕事”という取組みで描いていかなければ、せっかく来店して頂いても1回限りで来なくなってしまう可能性が高まります。


「仕事でなくても外での行動は気をつけるように指導はしていましたが、なかなか徹底されていなかったことです。今回の内容だけでスタッフみんなが大切なことだったんだと気付いてくれたことには、正直驚かされました。さんざん言ってきて出来なかったことが、顧客接点の見える化で簡単に納得してしまうなんて・・・ちょっとショックではありますが。」

「どのような流れで、どのような目的に向けて全体の仕事があるのか。そして自分の仕事の役割は何なのかを見える化して認識することが、当たり前のことを当たり前にするためには重要な視点です。」

「当たり前のことが当たり前にできないからこそ、当たり前が出来るだけでも違いが生み出せるようになるということですね。」

「更に、仕事の当たり前は“価値提供”ですから、どんな小さなことでも価値提供することができれば、お店全体の価値の積み重ねによって価値量が圧倒的に増えていきます。」


 良い事だと分かっていても・・・自分すら動かせないのが私たち人間の弱い部分です。

 本来は、自らを律して良いと知っていることを行動に反映させていくことが当たり前なのですが、それを自ら率先してやれるようにすることは目指しつつ、自然と動いていく仕組みにしていく必要があります。

 自己修養して何事にも積極的に取組む姿勢を教育で養っていくことも重要ではありますが、自然とやる気持ちが高まる仕組みが無ければ、人の姿勢にのみ頼ることになってしまいます。

 人の姿勢にのみ頼っていると、その人が居なくなれば価値提供が滞ることになったり、組織の士気が下がってしまうということが起こってしまいます。

 特に、お客様に価値を届けて自店を選び続けて頂くには、全体像のシナリオを全員が理解して、それぞれの役割をこなしていく必要があり、“増客のシナリオ”を実現させていくものになります。


「初めのうちは研修で・・・当たり前のことを言っているな~と感じていたのですが、とても反省しています。自分は知っている段階から進んでいなかったな~と。」

「“知っている”が“やれている”こととは限らないし、“分かっている”も深さがあります。更に“やれている”から“出来ている”わけでもないという、当たり前のことをしっかりと活かして、お客様に価値が届けられていることを当たり前としていく必要がありますね。」


 増客するシナリオづくりは、一つ一つの施策や行動によって“どのような価値を届けていくのか”を顧客接点に落し込んでいき、来店からリピートして頂くための価値提供を全員で実施して行くという当たり前のことを、当たり前として取組んでいくものです。

 店舗型サービス業は、自分たちのお店がお客様によってどのような価値を届けているのか?という目的から、お店を知って頂くという初めのステップからシナリオを描く必要があります。


 どんなお店として知って頂きたいか?

 それはどんな価値をお客様に届けることになるのか?

 当たり前のことを深堀して、知って頂くことから来店し続けて頂くための価値をどのように届けるかがシナリオづくりの基本です。




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