第103話『価値からやることを決める』



「価値から考えることを繰り返し実施していたら、今まで見えなかったことが見えてくるようになってきました!」

「価値から考えることで、どんなことが見えるようになりました?」

「価値目標が無かったから行動が曖昧なものになっていた点や、指導する際も抽象的になっていたことが明確に『何の為に』ということを伝えられるようになったことなどです。更に、いろんな価値視点で考えていくと、同じことでも工夫次第でやれることが沢山あるという点も、具体的に見えるようになりました。」

「素晴らしい気付きですね。自分で考え続けなければ見えてこないものだと思います。」

「営業施策や現場での取組み一つ一つが、お客様の心に価値を届けるものになっているかという見方によって、どこが自店は弱いのかがイメージできるようにもなってきました。」

「自分たちの活動に何が足りないかも見えてきたんですね。それがスタッフみんなで共有できると更にコト生みによる価値提供が加速しそうですね。」

「もう1つありますよ!他社や他業界で参考になったものを価値視点で見直して自店の施策にすると、単なる真似では無くより良いものにすることも考えられるようになってきました。」

「ははっ!(笑) もう言うこと無いですね。その勢いでスタッフみんなとも気付きを共有していきましょう!」


 売上はお客様が価値に対して支払うお金です。

 お客様にどんなメリットを提供するのかという価値視点が不足していたら、売上増や集客からのリピートも具体的にはなりません。


 サービス業において、段階毎の顧客接点によっても感じてもらう価値が変化します。

 段階毎の顧客接点全体の流れの中で、自社が弱い部分と強い部分を見える化すると、集客⇒リピート⇒定着へのステップも明確になっていきます。

 お客様のタイプを想定して、その流れを止めないでスムーズにするのが価値提供から考える施策や取組みになります。


「なんか面白いアイデア無いかな~」

「あっ!と驚くことをやりたいんだけど」


 このような会話も出発点は間違っていないのですが、ここからやることを考え出すとアイデアが広がらなくなります。

 面白いや驚くというときは、どんな価値を感じたときか?それはどんな体験によるものなのか?ということをお客様の価値視点で考えていく必要があります。

 これらがたくさん出てくれば、あとはそれを実現するために具体的にどんなことをやるかを考えられます。

 どんな気持ちになってもらいたいか?それはどんな価値によってか?

 これが明確になっているからこそ、挨拶だけでもいろんなパターンが作れるのと、価値提供にフォーカスした挨拶を実施していけます。

 価値から考えるからこそ、価値を提供する活動が生まれる。

 その実践が積み重なるところには、価値が沢山溢れていくことになります。

 社内であれば、自分がどんな価値提供を目指すかで、自らの行動も価値あるものに変えていけます。


『顧客体験価値』創造戦略が、読むうちに自然と身につくコト生みコラムをメールにて配信しております。(毎週火曜日更新)

 メールアドレスをご登録頂きますと、毎週火曜日の更新時にお知らせメールが届きます。
※ 不定期では御座いますが、ビジネスのヒントになる当社のご案内もお届けしております。