第102話『戦略はシナリオづくり』



「活動が単発になっていました。」

「顧客接点の流れを見返して、集客⇒リピート⇒定着のシナリオを作っておかないと、“やったこと”で満足してしまいます。」

「コト視点の活動によってスタッフもやりがいを感じて実践していますが、まだまだ“やること”に目が向いてしまって価値提供の目的を忘れがちです。」

「しっかりとシナリオを作って、それぞれの仕事が顧客接点のどこを担っているのか?そして、どんな重要な役割があるのかを明確にして見える化する必要がありますね。そもそも、活動が単発になるというのは皆さんがシナリオを忘れてしまっているからでもあるので、常に見える化して共有することをおすすめします。」


 コト視点で価値を提供する活動が単発で終わってしまっては勿体ないことです。

 どんな価値を届けるか見えない中でやるよりも、価値は明確なので単発であったとしても成果は生まれますが、勢いはすぐに衰えてしまいます。

 単発でも、再来店の動機づけを価値視点で行うことや、繰り返しご来店のお客様と関係性を深化させる価値提供をしているのでリピートを高める単発のシナリオは準備されています。

 さらに、次の来店きっかけなども含めて半年くらいのシナリオを大まかでも組んでいく必要があります。

(もちろん直近は具体的なシナリオです)


 上司がシナリオを描けていなければ一緒に働く仲間も単発思考になってしまい、今の取組みや活動が何を目指しているのか見えない状態となります。

 一丸となって単発の取組みをやっているからこそ、燃え尽き症候群にせず『次は、次は・・・』という流れを常にイメージして、改善向上させながらエンドレスの取組みに変えていく必要があります。


 そもそも戦略は、“目標達成の為のシナリオづくり”です。

 立てる目標によってシナリオの範囲も変わります。

 ある程度、期間を広げてシナリオを作っていかないと、見ていない範囲のことはシナリオに含まれなくなります。


 店舗型サービス業の場合は、地域設定・顧客設定・競合分析・自店分析・・・・基本的なものから、顧客接点の流れの中で施策を明確化し、顧客接点それぞれの段階のお客様が価値を感じる体験価値を準備する緻密さが必要です。


 顧客接点の流れの中で何が弱いのか?もしくは強いのか?

 不足している活動は無いか?もっと活動を強化するものは無いか?


 集客(来店)⇒リピート⇒定着(顧客深化)という単純な流れですが、実際の営業では多くの活動によってこれを実現していきます。

 自分たちの実施していることが、どの段階の役割か分からずにやっていたら、伝えるメッセージや価値も的外れのものになってしまいます。

 施策毎のシナリオを、中長期的なシナリオに組み込んで働く人たちで共有し、みんなで目指していくときに継続する力も自然と養われていきます。

 やみくもに実施するのではなく、価値提供の視点でトライして改善向上していくものになります。

 シナリオという全体像が見えていない中では、せっかくの価値提供ももったいない結果になってしまうかもしれません。 


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