第101話『価値提供はコト視点で見直すときに・・・』



 「お客様に価値を提供しよう!」

 「価値ある人材を目指そう!」

 「我が社の価値を見直そう!」


 “価値”という言葉はさまざまな場面で使われますが、実際のところどのように価値創造が行われているのでしょうか?

 価値というのは目指すこともとても重要なことですが、ビジネスにおいて最も重要なことは実際にお客様に価値が届いている状態です。

 価値が届いていなければ、どんなに素晴らしいアイデアや施策も絵に描いた餅になってしまいます。


 『挨拶の仕方』というものでも、相手にどのような価値を提供したいかによってさまざまです。

 いつも来店される常連様が“大切にされている”と感じる価値を手に入れて頂くための挨拶はどのようなものになるか?

 初めて来店された(見たことが無いお客様)方が“安心”できる挨拶はどのようなものになるか?


 私たちの日常でも同様で、初対面の方に対する挨拶を考える場合、挨拶の仕方の前に相手が感じる価値を考える必要があります。

 顔見知りの人に対しても、何を感じて欲しいかによって挨拶が変わります。

 自分を通じてどんな価値が提供できるかというのは、相手が体験するコト視点によってはじめて見えてきます。

 価値提供というのは、自分主体でなく相手主体であり、相手に起る出来事というコト視点とそこから感じる価値を考えることから始まります。


 「お客様の立場になって考えよう!」

 お客様の立場になって何を考えるのかが重要です。

 道路に平気でごみを捨てる人は、その行為によって何が起こるかという視点に欠けています。

 駅の階段を矢印とは逆に、人にぶつかりながら降りてくる人も同様です。

 電車で降りてくる人を待てない人も。


 『気遣い・真心・おもてなし』というのは、相手の心にどんな価値が届いているかによって生み出されるものです。

 相手に心を寄せるときに、相手が体験するコト視点の発想になり、そこからどんなコトを感じたら価値として認識してくれるかが見えていきます。

 相手の立場になって心を寄せるというのは、コトの本質を見つめるための原則です。

 コト視点で見直すと、現状の施策や行動が価値あるものに変えていけます。


 宿場町は泊まるところという価値では無く、旅の疲れを癒す場所という価値です。

 ビジネスホテルでも、泊まる場所から癒す場所という価値視点で見直せば、価値あるホテルになるアイデアは沢山出てきます。

 コト視点で思考する人材が増えると、自らの行動を自然と省みて人間性そのものを高めていくことが起こったり、主体性が高まったりしていきます。


 お客様にどんなコト価値を提供するか?

 今の活動を価値あるものに変える視点になります。


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