第100話『価値から思考する習慣』



 コラム100回記念!です。

 記念として『顧客体験価値』創造戦略の核になる部分を書きます。


 価値から考えるというのは特別なことでは無いのですが、ビジョンや理念が組織に浸透しなかったり、思いは素晴らしいものであったとしても、実際の仕事でカタチにすることができなかったりということがあります。

 なぜそうなってしまうのか?

 『お客様に喜んでもらい、笑顔で溢れさせる!』

 『関わる全ての人達が幸せになる会社を築く!』

 『私たちの事業を通じて豊かな社会の一助を担う!』

 どれも素晴らしい思いです。


 理念は会社の究極の差別化であり独自化につながります。

 そして、それを実現するのが人であれば、想いを形にできる人材そのものが究極の差別化された人材になっていきます。

 理念などの想いを形にできないのと浸透しないケースを見ていくと、いきなり“どうやって”というやり方に思考ステップが飛んでしまうようです。

 数字目標も同じで、売上120%アップなどの目標を立てたら、多くの人が“どうやって”と考えていくようですが、この当たり前だと思い込んでいるところに罠が潜んでいます。

(セミナーやクライアント様でこの質問をすると、ここまで100%の方が“どうやって”を考えるとのお答えです)


 そもそも、売上を20%上げるには、それを実現するための『価値』を新たなお客様に伝えるか、既存のお客様に20%増しでお支払いいただく為の『価値』が必要になります。

 どんなモノではなく、どんな価値によるコトを提供するかが決まっていなければ、その価値を具現化して届ける方法を考えることはできないはずです。

 クライアント様でさまざまなご感想を頂くのですが、いろんなことに挑戦してきたクライアント様の社員の方が価値視点で考えた時に、「今まで何をやっていたんだろうと思いました。価値から考えるとやれることはまだまだ沢山あると思いました。」ということを話されていまいした。


 価値にフォーカスすることで、今までの施策を価値あるものに変えていく。

 逆を言えば、的が無い状態で沢山の弓を放っていた状態かもしれません。

 (良いコトをやっているので、それでも高い確率で価値を生み出していたと感じましたが)


 お客様が感じる価値やメリット・効用や効果というものが常に明確になっているか?です。

 ではでは、100回記念として『顧客体験価値』創造戦略の核の部分です。


 (ステップ1)
 コンセプトやお客様の気持ちからスタートする

 (ステップ2)
 そのコンセプトを実現しているときや、お客様の気持ちはどんな価値によるものかを考える

 (ステップ3)
 その価値は、お客様がどんな体験をして手に入れたのかを考える

 (ステップ4)
 お客様がどんな体験で価値を手に入れるのかを実現するために、自分たちの具体的な行動を考える


 核になる部分で、お客様の価値から思考して具体的な方法を考えていくものです。

 実際に、これを演習しながら進めていくには事前に準備しなければならないことがあり、更にキーワード出しや顧客タイプの想定もする必要がありますが、ここでは書くことができない内容になります。(すみません)

 それでも、4ステップで考えていくことで今までとは違う思考プロセスでやることが明確になっていきます。


 ビジョンや理念は(ステップ1)の部分になります。

 それをカタチにするには、どんな価値を自社のお客様や関わる人が手に入れたときかを明確にして(ステップ2)、それはどんな体験によってか(ステップ3)を考え、実際のカタチにするための(ステップ4)に落とし込んでいくものになります。

 大切な人を大切に思いっていても、思っているだけでは相手に伝わりません。

 クライアント様からは、自分の人生や日常からも同じことが言えるし、自分の価値を高めていくことも同じだというご感想を頂いております。


 どんな時代になろうとも、高い価値を提供し続ける会社というのは、それを実現するための“人”の考え方が土台にあります。

 良い会社・高い価値を提供する会社を目指すからこそ実現していけるものであり、何気ない凡事を価値を生み出す非凡の活動に変えることも目標にすれば実現していきます。


 今年も残りわずかですが、来年を新たな気持ちで始めるために今年を省みて、来年の皆様の飛躍を願っております。


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