第1話【コト生みコラム】『買う前に買っている?』



お客様は、どの段階で商品やサービスを買っているのか?

「お客様」を、自分に置き換えると、自社で行なうプロモーションやサービスの内容を客観的にチェックできます。

・コピー機の営業で、お客様はいつ購入を決定するのか?

・飲食店では、どの段階でお店を選ぶのか?

・繰り返し利用する接客サービス業であれば、次回も「また来たい」と思うのはいつか?

コピー機などは、営業マンが帰ったあとの会議などで意思決定されます。

飲食店であれば、お店に入る前です。噂であったり、たまたま通りかかった雰囲気など。

スーパーで食品を買うのであれば、手に取ってかごに入れた時には、すでに意思決定しています。(後から心変わりするかもしれませんが)もしくは、チラシを見た時かもしれません。

先日、ハーレーダビットソンジャパンの元社長である、奥井俊史先生の書籍を拝見して、直接お話を聞く機会もあったのですが、本を読んだ時点でハーレーが欲しくなります。(やばいですよ。本を読んだだけで高額なハーレーが欲しくなってしまう。そして私はハーレーの見込み客です。)

私は見込み客の段階ですが、大型バイクを買う時はハーレーがすでに選択肢の最上段にあります。

ハーレーは、ハーレーというバイクを売る前に、ハーレーを手に入れると、どんなステキなコトがあるかを先に提供しています。

コトを売っている段階でお金の支払いはありませんが、ハーレーのある生活を手に入れるためには、ハーレーというモノが必要になります。

多くの企業でのCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)は、既存顧客の再購入に使われていますが、ハーレーは見込み客の顧客管理をも重要視しています。

さらに、離反しない施策がこれでもかというくらい行われています。

コトを生み出すで『コト生み』なのですが、お客様が「手に入れたい!」「あのお店に行きたい!」「あの商品が欲しい」という、ワクワクしたり、嬉しくなる『コト』を生み出しているか?

当たり前のことのようですが、案外やれていないことでもあります。

自社ではどのような『コト生み』が為されているか?

リピート利用率の高い業種であれば、来店する前や購入する前の『コト生み』と、実体験しているときの『コト生み』を、これでもかというくらい積み重ねるところに、初めて魅力が備わってきます。

自社の商品・サービスを、社員の奥様に見てもらって欲しくなるか?

その商品を知らない友人に教えて、何を感じるか?

そのお店に行きたくなるか?

『コト生み』できないものは、お客様の中で特別にはならないので価格競争に陥ります。

業種によって、コト生みはさまざまですが、接客サービス業であれば、「また来たい」というコト生みが最低限の条件になります。

二度と行かない!という体験。みなさんも経験したことがあるのではないでしょうか?

自社がそうならないためにも、細かいことから振り返ってみることが大切です。


『顧客体験価値』創造戦略(コト生み戦略)は、業績向上の視点だけでなく、人材育成も同じ考え方で実施できるものです。